而隨著呼叫中心普及率的提高和建設(shè)成本的大幅降低、多媒體統(tǒng)一通信（UC）的逐步實(shí)用化、CRM客戶(hù)關(guān)系理念到CEM客戶(hù)體驗(yàn)理念升級(jí)、社交媒體的發(fā)展以及大數(shù)據(jù)分析手段被越來(lái)越多的企業(yè)所接受，使得基于電話(huà)外呼渠道的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)成為目前三大營(yíng)銷(xiāo)方式（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、微信營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)）之一。

　　上篇我們講到了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的第一個(gè)環(huán)節(jié)：首訪(fǎng)或叫陌拜。

　　本篇我們介紹電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的第二個(gè)環(huán)節(jié)：客戶(hù)跟進(jìn)。

1、全面詳細(xì)地了解客戶(hù)情況

上篇說(shuō)到的首訪(fǎng)，主要是在對(duì)客戶(hù)情況了解很少的情況下，挖掘客戶(hù)意向、了解客戶(hù)信息，也可以稱(chēng)為數(shù)據(jù)清洗。

首訪(fǎng)之后電銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)具備了一定的了解。包括客戶(hù)是哪里人、多大年齡、是否需要講方言、主要顧慮是什么、感興趣哪些方面、上次是否預(yù)約或者做了某些口頭承諾等。

如果二訪(fǎng)溝通顯得陌生而干澀，客戶(hù)就不愿意繼續(xù)交流了，基本算是判了死刑。

2、確定客戶(hù)跟進(jìn)計(jì)劃

當(dāng)你對(duì)客戶(hù)有一個(gè)比較全面的了解時(shí)，再根據(jù)公司的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，確定一個(gè)客戶(hù)跟進(jìn)計(jì)劃。

客戶(hù)跟進(jìn)計(jì)劃一般包括以下內(nèi)容。

1、客戶(hù)的基本情況，如客戶(hù)名、家庭情況、收入情況、購(gòu)買(mǎi)意愿等。

2、公司需要達(dá)成的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，如可控價(jià)格區(qū)間或推薦那款產(chǎn)品檔次。

3、電話(huà)腳本的制定，尤其是挽留話(huà)術(shù)顯得很重要。

4、采取哪種方式與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商。電話(huà)+微信+短信……？

3、執(zhí)行客戶(hù)跟進(jìn)曲線(xiàn)

基于CRM軟件的自動(dòng)化預(yù)測(cè)計(jì)算，CRM為銷(xiāo)售人員提供SFA平臺(tái)，制定首訪(fǎng)、二訪(fǎng)、三訪(fǎng)……的客戶(hù)跟進(jìn)曲線(xiàn)。

客戶(hù)跟進(jìn)曲線(xiàn)是一條藝術(shù)曲線(xiàn)，通過(guò)合理的電話(huà)聯(lián)系頻率、恰當(dāng)?shù)穆?lián)系時(shí)間、適合的聯(lián)系方式，輔以針對(duì)行的話(huà)術(shù)腳本，形成適當(dāng)、人性、高效、高質(zhì)的電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程。

客戶(hù)跟進(jìn)曲線(xiàn)也是一條科學(xué)曲線(xiàn)，通過(guò)科學(xué)的閥值和參數(shù)設(shè)置，將客戶(hù)騷擾降到最低程度，并最大化的挽留客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求。

電銷(xiāo)最大的成功，是客戶(hù)在過(guò)程滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上自愿購(gòu)買(mǎi)。

4、給客戶(hù)一對(duì)一的方案和資料

如果你不按客戶(hù)喜歡的方式與其溝通的話(huà)，他們可能會(huì)很不高興。

銷(xiāo)售就像談戀愛(ài)，不是一蹴而就的事，要有耐心要給對(duì)方時(shí)間，要輔以郵件、微信、短信、傳真、QQ等多種手段和社交媒體。

很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件或短信比打一個(gè)電話(huà)迅速得多。在電銷(xiāo)過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，有些經(jīng)常在辦公室的客戶(hù)更喜歡使用電子郵件或是QQ，有些經(jīng)常在外出辦事的客戶(hù)更喜歡使用微信或微博。

如果不能確定，可以?xún)煞N方法一起使用。作為一名電話(huà)銷(xiāo)售人員，電話(huà)是主要的銷(xiāo)售工具或渠道，但同時(shí)還需要其他的輔助工具。在實(shí)際工作中，電話(huà)銷(xiāo)售人員可以根據(jù)不同的情況，在給客戶(hù)的E-mail中適當(dāng)多加一些內(nèi)容：

1、感謝客戶(hù)關(guān)注你的產(chǎn)品。

2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求和意向。

3、介紹產(chǎn)品功能和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4、介紹促銷(xiāo)活動(dòng)，必須限時(shí)購(gòu)買(mǎi)。

5、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有其他要求。

5、持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系

技巧在恒心面前是微不足道的，尤其對(duì)于概率論英雄的電銷(xiāo)崗位。

很多電話(huà)銷(xiāo)售人員認(rèn)為沒(méi)有必要跟進(jìn)那些沒(méi)有意向的客戶(hù)，認(rèn)為跟進(jìn)這些客戶(hù)是一件既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)感情的事。那么，電話(huà)銷(xiāo)售人員是否真的沒(méi)有必要跟進(jìn)那些沒(méi)有成交的客戶(hù)呢？

沒(méi)有拒絕就有機(jī)會(huì)，就有無(wú)限可能。即便這個(gè)月沒(méi)有他需要的產(chǎn)品，可能下個(gè)月、下個(gè)季度、下個(gè)年度會(huì)有他需要的東西。銷(xiāo)售工作要有持之以恒的精神，精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。只要不對(duì)客戶(hù)形成騷擾，總能打動(dòng)對(duì)方。